Elbette kimse uyanmadı. Teslim alma süreci sona ermiş iade süreci başlamıştı. Uzun bekleyiş sonrası tekrar mail ile yazışmalar. Tarafıma açılan telefonlar ve en son olarak konuyu yeni bir kişinin üstlenmesi ile sonucu bir miktar ilerleme kaydeder gibi olduksa da yine iade işlemlerimin gerçekleşmiyordu.
İki siparişi iki farklı banka kredi kartı ile ödediğimden her iki bankaya harcama itirazında bulundum. Bu itiraz süreci devam etmekte iken benimle tekrar iletişime geçtiler. Nihayetin de ilk siparişim için iade yaptılar ancak 1 adet ürün bedeli yerine sipariş bedelinin tamamını iade ettiler. İkinci sipariş bedelinin iadesinin sonucunu merak ile bekliyordum. Hiç iade yapmasalar dahi alacaklı idiler. İkinci iade de yapıldı ancak rakam da tutarsızlık vardı. Ne tam iade yapmışlardı ne de ilk siparişin teslim edilen ürün bedelini doğru düşmüşlerdi. İlk iade yapılan hatayı söz konusu etmeden eksik iade yapılmasının nedenini sorduğumda ilk sipariş bedeli tam iade edildiğinden gönderilen ürünlerin bedelinin düşmüşler ancak bu defa da 39,62 TL eksik düşmüşlerdi. Mükerrer gönderimi de hesaba katmamışlardı. Fazla yapılan iadeyi de ilave edince 206,52 TL daha ödemem gerekiyordu.
Borçlu olduğum rakamı ödemek için girişimde bulundum. Bu defa benimle iletişime yeni bir kişi dahil oldu. Kendisi konuyu anlamak ve çözmek adına çok emek sarf etti. Olayları en başından o güne kadar olan kısmını dinledi notlar aldı. Çözüm konusunda adımlar attı. Beni çok üzdüklerini en başında talep ettiğim kahve makinesinin verilmemesini yadırgadı.
Hediye edilen makinenin muhtemelen daha önce bir müşteriye satılmış ve müşteriden iade alınmış bir makine olduğunu düşündüğümü halen ilk talebimin geçerli olduğunu ve elimdeki makineyi iade etmeye hazır olduğumu bildirdim. Mutabakat ve ödemenin ardından bu talebimi yönetime ileterek karşılanmasına gayret etme sözü verdi.
Yine bir ayı aşan bir süre sonunda mutabakat sağlandı ve borçlu olduğum rakam muhasebe tarafından da teyit edildi ve ödemeyi yaptım.
Bu defa benimle yine müşteri şikâyetleri uzmanı temasa geçti ve talebimi olumsuz cevapladı. Belli ki konu ile ilgilenen kişiyi devreden çıkartmışlardı.
İş dünyasının sosyal medyası Linkedin üzerinden şirket genel müdürüne ulaşarak yaşadığım sorun konusunda bilgileri olup olmadığını sordum. Bilgisi olmadığını ve konuyu yeni öğrendiğini bildirerek yaşadığım sorunu ve önerilerimle bizzat ilgilenerek sorun yaşanmasına neden olan tüm süreçlerin iyileştirilmesi için çalışacaklarını, müşteri geri bildirimlerinin kendileri için çok kıymetli olduğu bildirdi ve yaşattıkları olumsuz deneyim için personelleri adına çok çok özür dileyerek en başta talep etmiş olduğum kahve makinesini göndererek bir anı olarak kabul etmemi rica ettiler.
Yaşadığım bu deneyimin çok fazla detayı mevcut ben mümkün olduğunca özetlemeye çalıştım.
En mutsuz müşterilerimiz en önemli bilgi kaynağımızdır ilkesi ile hareket ederek benin sorunuma ilgi gösteren Avansas Genel Müdürü Sayın Sedat ANAK’a ve iletişim konusunda yeteneği ile gönlümü kazanan ileride daha iyi yerlerde görmeyi umduğum Selçuk GÜL’e teşekkür ediyorum.
Sadece 1 Patron vardır: MÜŞTERİ
O, parasını başka yerde harcayarak, şirketteki genel müdürden en aşağıya kadar herkesi kovabilir.
Sam Walton (Wall-Mart’ın kurucusu)
